5 mënyra për të përmirësuar përvojën e klientëve në platformën tuaj e-commerce

Me 86%  të klientëve të gatshëm për të paguar ekstra për të kaluar një eksperiencë cilësore (si klient), bizneset sot po përballen me një zgjedhje. Ndryshe nga ç’mund të mendohet, 50% e kompanive kanë ridrejtuar buxhetin e tyre të marketingut drejt  inovacionit të përvojës së klientit. E-commerce është një industri që pritet t’i shërbejë 2 miliardë përdoruesve në 2020. Bizneset online pritet të bëjnë biznese që do të kapin vlerën 4 miliardë dollarë në këtë vit.

2 miliardë njerëz që blejnë produkte online është një proces që nuk bëhet vetvetiu. “Lojtarë” si Amazon, Walmart dhe Flipkart kanë provuar çdo armë në arsenalin e tyre për të përmirësuar eksperiencën e klientit. Kthimi me një klik, shpërndarje brenda ditës, përvoja e kanalit Omni, si dhe atribute të tjera që i kanë ndihmuar këta lojtarë që të rriten.

Për lojtarët e rinj, industria e-commerce vazhdon të jetë një fushë beteje me kërcënime “të pafajshme” si shkelja e të dhënave, mashtrimet me kartat e kreditit apo rritje të nivelit të kthimeve. Fokusimi në eksperiencën e klientit për lojtarët e-commerce ka të bëjë më pak me klientët dhe më shumë me proceset “backend”.

Sipas një studimi, afro 30% e produkteve të porositura online kthehen, prej të cilave 22% për shkak se portretizimi online ishte bërë në mënyrë jokorrekte. Kthimet e produkteve jo vetëm që impaktojnë të ardhurat, por gjithashtu në vlerat që përfaqësoni te klienti. Përvoja e keqe e klientit krijon edhe rritje të kostos për të përfituar klientë të rinj.

1. Problemet kryesore që impaktojnë eksperiencën e një klienti në platformën e – commerce përfshijnë:

Produktet fallco ose të imituara: Nuk ka asgjë më irrituese se sa pritja për një apo disa javë të tëra për të marrë një produkt të imituar ose fallco. Klientët jo vetëm që i kthejnë produktet, por gjithashtu ndalojnë së bleri nga ai dyqan online specifik.

Mashtrimet e kartave të kreditit: “Pishing”, vjedhja e identitetit apo kredencialeve – klientët e urrejnë kur detajet për kartat e tyre të kreditit aksesohen në mënyrë të paligjshme. Mashtrimi me kartat e kreditit është një arsyje mjaftueshëm e fortë që një klient të mos e vizitojë më kurrë një faqe online. Edhe pse klientët mund të kenë opsione për t’u “dëmshpërblyer”, si kthimi mbrapa i parave etj., dëmi që i shkaktohet reputacionit të dyqanit online mbetet në kohë.

Mbështetje e dobët pas blerjes: Shumica e shitësve janë në këtë lloj tregu vetëm për të bërë para shpejt. Suporti pas blerjes nuk është një nga shqetësimet e tyre. Mungesa e cilësisë së klientëve jo vetëm që nervozon klientët, por i bën ata të kuptojnë qëllimin tuaj për të marrë para dhe për të mos u interesuar për gjendjen e klientit në raport me produktin, çka asnjë klient nuk e dëshiron.

2. Të gatshëm për të përmirësuar eksperiencën e klientit? Ndiqni këto hapa tani!

Vendosni Kontrollet e Cilësisë së Katalogut: Me “multiple quality checks” në vend,  dyqanet online do të jenë të afta të identifikojnë produktet fallco dhe të imituara në mënyrë të thjeshtë, si dhe t’i heqin. Në momentin që online listohen vetëm produktet origjinale, klientët do të marrin produkte cilësore dhe do të ndajnë eksperiencën e tyre të mirë me dyqanin tuaj, edhe me familjarët apo miqtë.

3. Kontrollet e Cilësisë së Katalogut e përmirësojnë eksperiencën e klientëve tuaj në këto mënyra:

• Imazhet me cilësi të lartë e bëjnë më të thjeshtë për klientët të marrin vendime
• Kur katalogu ka një përshkrim të pasur të produktit, fillon të rankohet më mirë nga keywords, duke lehtësuar në zbulimin e produktit online
• Atribuimi korrekt i vlerave i ndihmon klientët të zgjedhin produktin  e duhur

• Merrni certifikimin PCI DSS: Çertifikimi PCI DSS është i nevojshëm për çdo ndërmarrje që ruan, proceson apo transferon të dhënat e pronarëve të kartave. Standarti i Sigurisë së të Dhënave të Industrisë së Kartave të Pagesave është një grup rregullash të krijuara për lehtësuesit e pagesave si Visa, MasterCard, apo American Express.

4. Ja se si certifikimi PCI DSS i ndihmon dyqanet e-commerce të ofrojnë një eksperiencë më cilësore të klientit:

• Shndërron të gjitha përpjekjet e vjetruara të sabotimit: Nëpërmjet këtij çertifikimi, bëhet e vështirë për hacker-at të hyjnë te të dhënat, për shkak se ato janë të koduara dhe të kyçura me një çelës. Vetëm personi i autorizuar mund të përdorë këto të dhëna.
• Rrit besimin e klientëve:  Shkelja e të dhënave që ka impaktuar biznese si Facebook, Quora apo Uber i ka bërë njerëzit që të jenë të kujdesshëm përpara se të ndajnë të dhënat e kartave të tyre online. Me këtë çertifikim, bizneset marrin logon për t’u shfaqur në uebsajtin e tyre, çka rrit besimin  te konsumatorët. Klientët sot kërkojnë për më shumë logo dhe simbole https, përpara se të ndajnë detajet e tyre online.
• Mbajini të dhënat e tyre të mbrojtura nga aksesi i paautorizuar: 12 kërkesat e PCI DSS sigurojnë që të dhënat e mbajtësve të kartelave të mbahen pas një muri të mbrojtur. Me pak ose aspak hyrje nga ndonjë punonjës i brendshëm ose i jashtëm, të gjitha të dhënat janë të sigurta dhe të mbrojtura.

• Punësoni një Ofrues të Shërbimeve të Sigurisë së Menaxhuar: 56% e njerëzveblejnë online për shkak se e adhurojnë lirinë e të blerit  në çdo orë dhe kudo. Me dyqanet e-commerce, që impaktojnë jetët e miliarda njerëzve kudo në botë, duhet një qendër për operacionet e sigurisë, e cila ju mbron nga kërcënimet 24 në 7.  Nëpërmjet shërbimeve të sigurisë së menaxhimit, dyqanet online mund të sigurohen se klientët e tyre janë të mbrojtur nga çfarëdolloj kërcënimi i mundshëm në cilëndo orë të mundshme.

5. Investimi në shërbimet e sigurisë së menaxhuar do t’ju ofrojë këto benefite:

• Identifikimin dhe neutralizimin e kërcënimeve në kohë reale
• Kthimin mbrapsht të “phishing” dhe tentativave për plotësim të kredencialeve
• Përgatit mbrojtjen në internet për ndërmarrjen, për kërcënimet e ardhshme
• Sigurohet se sajt-i mbetet i disponueshëm në të gjitha oraret e ditës

• Pajisuni me GDPR dhe ÇPA: Pavarësisht nëse jeni duke shërbyer në vendet europiane apo jo, marrja e GDPR-së ndihmon dyqanet online me rankimin e tyre në motorrët e kërkimit. Nga ana tjetër, vetë klientët kërkojnë të blejnë online në dyqane të pajisura me GDPR-në dhe ÇPA-në.  Këto pajtueshmëri erdhën në jetë pas abuzimeve masive me të dhënat e klientëe.

• Ofroni suport cilësor: Cilësia në suportin për klientë, mund t’i bëjë dyqanet online të jenë të pasfidueshme. Meqënëse përvoja e klientit ka të bëjë ekzaktësisht me “përvojën e klientëve”, duhet të siguroheni që t’u ofroni atyre një përvojë të paharrueshme. Është e pamundur që të ktheni çdo sfidë dhe vështirësi në një eksperiencë të paharrueshme (për mirë) për klientin, por gjëja më e mirë është që të ofroni një mbështetje të pakrahasueshme dhe një kënaqësi të menjëhershme. Përballojini klientët tuaj në mënyrë efiçente në të gjitha kanalet tuaja të platformave sociale, email, chat, apo telefonata.

Konkluzioni

Deri në 2040, 95% e transaksioneve me pakicë pritet të rrëmbehen totalisht nga dyqanet e-commerce. Impakti rritës i dyqaneve e-commerce po i thjeshtëzon jetët dhe mundësitë e njerëzve duke ju ofruar atyre mundësi të shumta për të zgjedhur. E ardhmja e industrisë së e-commerce është plot me mundësi, sfida, apo suksese. Lojtarët që guxojnë t’i ofrojnë një eksperiencë cilësore klientëve përkundër çdo vështirësie, do arrijnë të mbijetojnë, ndërsa pjesa tjetër nuk do të mund të krijojnë asnjë impakt. 

Adaptuar nga customerthink.com