Mbajtja e klientëve ekzistues apo shtimi i klientëve të rinj: çfarë është më e rëndësishme?

Kur një konsumator dëshiron të blejë një makinë të re, mund ta fillojë kërkimin në Google me frazën “makinat më të sigurta”. Le të supozojmë për një moment… Ajo është një mama e vetme, sapo ka ardhur në qytet. Po kërkon një makinë të sigurt, cilësore dhe me teknologjinë më të fundit. Kur kërkon në Google, ajo shikon rekomandimet në fillim të faqes.

Ajo gjithashtu kontrollon listën e makinave të sigurta të publikuara nga faqe të ndryshme të cilat gjithashtu shfaqen në faqen e parë të kërkimit. Shumë opsione para saj dhe ky është vetëm fillimi. Ajo nuk ndihet e lidhur me asnjë markë në veçanti, kjo është makina e parë që do blejë dhe më para nuk ka pasur ndonjë preferencë. Cilën markë do zgjedhë ajo? A do të zgjedhë të njëjtën markë vite më vonë kur mund ti duhet një makinë tjetër? Këto përgjigje varen nga sasia e fokusit që një markë është e fokusuar në mbajtjen e konsumatorëve.

Rëndësia e mbajtjes së konsumatorëve

Konsumatorët e sotëm kanë akses të menjëhershëm në një sasi të pafundme produktesh dhe shërbimesh. Mundësia për t’i krahasuar këto produkte e shërbime është shumë e thjeshtë falë kërkimit online. Pasi një konsumator angazhohet me markën tënde dhe merr vendimin për të blerë, aftësia për t’i mbajtur këta konsumatorë kërkon një lidhje emocionale midis markës tënde dhe konsumatorit. Krijimi i kësaj lidhje emocionale nuk është i thjeshtë.

Përse t’i mbajmë konsumatorët? Sipas Forrester, kushton 5 herë më shumë për të fituar një konsumator të ri sesa për të mbajtur një ekzistues. Mbajtja e konsumatorëve reflekton dedikimin e markës ndaj eksperiencës që i jep konsumatorëve. Shitja e produkteve dhe ofrimi i shërbimeve nuk janë thjesht transaksione, por marrëdhënie që duhen kultivuar. Ja disa mënyra për të ndërtuar një marrëdhënie me konsumatorin:

#1 Vlera Afatgjatë e Klientit (Customer Lifetime Value)

Çdo marrëdhënie duhet të nisë diku. Nëse marrëdhënia do jetë afatgjatë, duhet marrë parasysh e ardhmja. Një matës kyç që ndihmon të masësh ROI-në e fushatës tënde marketing është Vlera Afatgjatë e Konsumatorit CLV.

CLV janë të ardhurat që parashikohet të gjenerohen nga një konsumator gjatë marrëdhënies së tij me markën. P.S. Mund ta masësh këtë në HubSpot. CLV mund të të informojë sesa marka jote duhet të përqaset ndaj fitimit dhe besnikërisë së konsumatorit.

Pyet veten… si mund të përmirësosh CLV e një konsumatori? Një program besnikërie? Mbase t’i kushtosh më shumë vëmendje reagimit të konsumatorëve? Këto janë shembuj të pyetjeve që skuadra jote duhet t’i përgjigjet për ti ofruar më të mirën klientëve të tu.

#2 Merr të dhëna për një konsumator

Është një strategji “hyr në mendjen e konsumatorit” që përgatit  një rrugë të qartë për të krijuar vlerë për konsumatorët e tu. Kompanitë mund të fillojnë të kuptojnë nevojat dhe dëshirat e konsumatorëve të tyre duke analizuar të dhënat.

Ku mund të gjenden të dhënat e konsumatorit?

Të dhënat e konsumatorit mund të gjenden në rrjetet sociale, në përshtypjet online dhe feedback-un direkt të tyre si sondazhet dhe telefonatat. Feedback-u mund të gjendet në mënyrën sesi një konsumator vepron në faqen web. Një nga mënyrat më të mira për të kuptuar klientët, është duke folur me to. Brent Trotter, specialist kontenti te Clique Studios, jep pesë hapa për të ndihmuar të kuptosh konsumatorët:

• Intervisto dhe vëzhgo shumë njerëz
• Analizo të dhënat që mbledh
• Zbulo modele në sjelljet e tyre
• Grupo pjesëmarrësit në modele të sjelljes apo “prototipe”
• Krijo një përmbledhje të këtyre të dhënave.

Gjithashtu përveç intervistave me konsumatorët, mund të përdorësh mjete të tilla si Google Analytics për t’i shtuar detaje të dhënave të tua. Përdoruesit mund të segmentohen bazuar në mënyrën e jetesës, përse ato ndodhen në treg apo kategori të tjera më specifike.

#3 Bëje faqen web të askesueshme për të gjithë

Sipas Qendrës së Kontrollit të Sëmundjeve, rreth 1 në 5 Amerikanë ka një paaftësi. Në Shqipëri këto statistika nuk janë ende gati, por mund ta imagjinojmë që situata është e ngjashme. Le të mbajmë mend që paaftësitë nuk janë vetëm verbëria apo pamundësia për të ecur, ato përfshijnë çrregullimet e të mësuarit, çrregullimet mendore, probleme të tjera fizike apo të vëmendjes. Këto janë shumë njerëz që mund të ndërverprojnë me biznesin tuaj online. Aksesueshmëria është diçka që duhet mbajtur parasysh: duke e dizenjuar faqen tënde web edhe për njerëz me aftësi të kufizuara, mund të krijosh eksperiencë pozitive për çdokënd që lundron në internet.

Një shembull është krijimi i rrugëve që mund të aksesohen nga personat që ecin me karrocë. Njëlloj, duhet të kujdesesh për aksesueshmërinë e faqes web, psh. duke përdorur një font të përshtatshëm për personat disleksikë si Dyslexie Font. Kjo tregon interesin real për klientët dhe mirëqënien e tyre, si dhe rrit besnikërinë e konsumatorit. Aksesueshmëria do t’i bëjë gjërat më të thjeshta për të gjithë konsumatorët.

#4 Centralizo nëpërmjet marketingut të shpërndarë

Një formë tjetër për të forcuar besnikërinë e konsumatorit është duke centralizuar komunikimet marketing, fushatat, ose asetet. Kjo siguron qëndrueshmërinë e markës ndaj konsumatorit. Kjo formë është quajtur marketing i shpërndarë, një model i adaptuar nga organizatat që kanë një funksion marketing qëndror si dhe funksione marketing lokale (të shpërndara).

Kompania e menaxhimit të burimeve të marketingut Aprimo e shpjegon marketingun e shpërndarë duke përdorur shembullin e një hoteli të njohur globalisht, psh Hilton.

Le të themi se ekziston një koncert i programuar  për të gjithë vitin në vende të ndryshme të botës ku Hilton ndodhet. Qëllimi është që t’i bësh njerëzit që do të ndjekin koncertin të qëndrojnë në qytetin ku ndodhet hoteli, dhe krijon një fushatë. Me marketingun e shpërndarë, mund t’i mundësohet çdo filiali emaile, reklama online, banera etj. që janë pjesë të fushatës suaj. Mund të menaxhohet gjithçka nëpërmjet zyrave qëndrore të korporatës. Duke patur të gjitha format e marketing të centralizuara, ka vend për përmirësim konstant, mund të sigurosh pëlqimin e markës dhe të fuqizosh funksionet e marketingut lokal dhe ato të korporatës nëpërmjet të dhënave më të sakta të konsumatorëve.

#5 Ofroji konsumatorëve shërbim të besueshëm

Markat kanë nevojë të dëgjojnë dhe t’i përgjigjen feedback-ut të konsumatorëve. Një koment negativ në Facebook mund të largojë klientët potencialë. Një përshtypje e mirë online në Google mund të rrisë besueshmërinë e markës suaj. Mënyra sesi konsumatorët i gjejnë kompanitë sot fillon nga kërkimi online.

Kur konsumatorët kërkojnë një biznes online, ato do shohin përshtypje të ndryshme për biznesin tuaj nga konsumatorë të tjerë. Kjo do të ndikojë shumë vendimet e tyre. Përshtypja e konsumatorit e postuar në web apo në media sociale është një mjet që mund ta përdorësh për të përmirësuar shërbimin.

Konsumatorët janë më të mirëinformuar se kurrë, dhe skuadrat e suportit duhet ta marrin feedback-un seriozisht. Gjithmonë duhet të fokusohemi në përmirësimin e vazhdueshëm të produkteve dhe shërbimeve.

Pas çdo sistemi të mirë konsumator qëndron një staf i mirëtrajnuar dhe një platformë e besueshme online. 

Pritshmëritë e konsumatorëve janë gjithmonë në ndryshim. Mbetet në dorë të markave të kujdesen për konsumatorët duke e marrë seriozisht feedback-un e tyre dhe duke qëndruar konsistentë në përpjekjet për të kënaqur klientët e tyre. Markat gjithashtu duhet të krijojnë një marrëdhënie të fortë me konsumatorët, dhe kjo mund të arrihet vetëm duke kuptuar mirë nevojat e tyre. Kështu, do fitoni konsumatorë të rinj dhe do mbani ato ekzistues.

Adaptuar nga Outbrain