Harta e udhëtimit online të klientit – Praktikat më të mira për 2020

Nuk ka dy klientë që të jenë të njejtë, qoftë nga nevoja, motivimi, faktorësit nxitës për blerje, apo pritshmëritë – të gjithë këto elementë janë të ndryshëm nga njëri-tjetri, për secilin klient. Për të influencuar dhe impaktuar klientin online në ditët e sotme, është e rëndësishme të kuptoni nevojat themelore që ndikojnë në veprimet e tyre. Por, si mund të konstatohet se çfarë e udhëheq një klient drejt një sjellje të caktuar? Epo, nuk është kaq e vështirë sa mund të supozohet. Hartat e Udhëtimit të Konsumatorëve mund të jenë integrale në të kuptuarit se përse një klient kalon aq kohë në një platformë të caktuar apo tipar specifik, ose ndërmerr disa hapa për kalimin nga pika A në pikën B, ndërsa në të vërtetë duhet të marrë një të tillë. Udhëtimi i klientit online është shumë specifik për përvojat e klientëve.

Çfarë është Harta e Udhëtimit të një Klienti?

Harta e udhëtimit të klientit është një paraqitje vizuale e proceseve që një klient kalon, për të arritur një qëllim të caktuar. Ajo përfshin të gjitha ndërveprimet në të gjitha pajisjet, kanalet dhe “pikat e prekjes” në çdo fazë të ciklit jetësor të klientit (online) – që nga njohja me brandin e  deri te arritja në nivelet e besnikërisë ndaj tij. Kjo hartë është një nga mënyrat më efektive për të vlerësuar nevojat, motivimet dhe aspiratat e klientëve, si dhe mënyrën se si ndihen ata për markën ose produktin e kompanisë suaj.

Pra, si duhet të krijoni Hartën e Udhëtimit të Klientit që të përputhet në mënyrë perfekte me audiencën  kryesore të synuar?

Hapi i parë thelbësor është të mblidhni inpute dhe insights nga klientët, si dhe perspektivat me ndihmën e sondazheve të ndryshme, mediave sociale dhe analitikës së uebsajt-it, analitikës së ndërveprimit të klientit, “review-të” e produkteve dhe shërbimeve, intervistave një-për-një me blerësit, etj. Edhe pse  procesi mund të duket i shpërhapur dhe i lodhshëm, në të vërtetë është tejet i vlefshëm.

Qasja e Klientit

Në kuptimin e plotë të fjalës, harta e rrugëtimit të klientit fillon me grumbullimin e të dhënave mbi një seri qëllimesh dhe veprimesh të ndërmarra nga klienti, në një strukturë specifike. Kjo është një formë për të ekzaminuar historinë se si një klient e ndjek dhe e krijon lidhjen me një brand apo produkt me kalimin e kohës, si dhe ndihmon në vizualizimin e eksperiencës  së interaktivitetit me brandin, parë kjo nga këndvështrimi i konsumatorit.

Struktura e hartës së rrugëtimit të klientit përdoret si një plan për të krijuar një “rrëfim” i cili është krijuar nga mendimet dhe emocionet e klientëve. Për pasojë, “rrëfimi” integrohet në një vizualizim i cili përdoret për të përcjellë insights-et dhe për të guiduar procesin e dizajnit të produktit. Hartat e rrugëtimit duhet të krijohen gjithnjë për të suportuar qëllimet e një biznesi dhe mund të ndahen lehtësisht në 3 stade të ndryshme.

Praktikat më të mira për rrugëtimin e klientit

  1. Caktoni objektiva – kuptojini qëllimet dhe caktoni objektiva të qarta mbi arsyjet për të cilat ju po krijoni hartën. Kjo do të përcaktojë një “buyer persona”, demografikën dhe psikografikën e atyre që përfaqësojnë mesataren e target-grupit tuaj. Të pasurit një objektiv të qartë dhe të mirëdefinuar të mënyrës si vepron një person, është një rikujtesë konstante për të drejtuar çdo aspekt të rrugëtimit të klientit tuaj drejt atij.
  2. Personat e Profilit & Caktoni Qëllimet – kryeni hulumtime dhe mblidhni reagime të vlefshme nga klientët përmes pyetsorëve të ndryshëm, sondazheve, review-ve të produkteve apo shërbimeve, si dhe intervistave një – për – një. Çelësi është që të nxirrni në pah vetëm klientët dhe klientët potencialisht të interesuar për ofertat tuaja.
  3. Nënvizoni pikat vendimtare të klientit – “Pikat e takimit” mund të jenë thjesht kanalet e ndryshme përmes së cilave klientët bashkëveprojnë me brandin tuaj. Sipas një raporti mbi eksperiencën e klientit nga sajti “Genesys State”,  më pak se 30 %  e kompanive ndjekin preferencat e kanaleve të klientëve të tyre. Renditja më e zakonshme dhe më e shpeshtë do të jetë ajo e cila me shumë gjasa do t’ju tregojë hapin e rradhës, në të cilin duhet të përqëndroheni.
  4. Përcaktoni burimet – është e rëndësishme të merret parasysh inventari i buxhetit që keni, si dhe ato që ju nevojiten për të përmirësuar udhëtimin e klientëve. Për shembull, një hartë mund të nxjerrë në pah boshllëqet në shërbimin pas blerjes – ky  input mund të përdoret për të influencuar në ekipin e menaxhimit të brendshëm dhe drejtuesit operacionalë, për të implementuar mjetet e duhura të shërbimit ndaj klientit dhe për të menaxhuar kërkesat e klientëve në mënyrë më efikase.
  5.  Krijoni aktivitete të “Pikave të Takimit” – në një kohë që dizajni është i rëndësishëm, fokusi është krijimi i një harte të një rrugëtimi sa më efiçent, e cila përfshin aktivitete me pika takimi, suport për interaktivitet të shumëanshëm, kalimin nga një shërbim vetjak në një shërbim të asistuar, njoftimet aktive, si dhe statuset e rikujtesës. Të gjitha këto operacione rrisin efiçencën dhe formësojnë sjelljen e klientit, duke reduktuar stresin dhe mundimin që i kërkohet klientit për t’u lidhur me ju, nëpërmjet pikave individuale të kontaktit. 
  6. Përfshini rutinën e parashikimeve – Një rutinë proaktive për të krijuar një eksperiencë të qetë për klientin, për të përfshirë rutinën e parashikimeve, për të optimizuar hartën nëpërmjet Inteligjencës Artificiale dhe Makinerive të të Mësuarit. Rutina e parashikimeve përfshin këto teknologji për të fituar të dhëna dhe për të krijuar përputhjen më të mirë të klientit me destinacionin, si dhe për të ndihmuar në identifikimin e faktorit që influencon interaktivitetin e klientit me biznesin, ndërkohë që optimizon operacionet.
  7. Eksploroni teknologji & Dizajne që përmirësojnë eksperiencën – teknologjitë dhe platformat e reja mund të ndikojnë shumë në perceptimin e klientit. Eksploroni anatilikat e rrugëtimit në kohë reale, mënyrat se si dispozitivët e ndryshëm, produktet veshëse, apo ndërfaqet e bisedave mund të optimizojnë CX-në tuaj. Parashikoni përvoja të reja përmes modelit eksplorues. Nxitni inovacionin, testimin online, prototipet dhe vëzhgimet e drejtëpërdrejta të udhëtimit. Hartat e udhëtimit të klientit janë të dobishme për të krijuar një sens të përbashkët të të kuptuarit të biznesit, ashtu sikurse si duhen trajtuar klientët në të gjitha kanalet, përfshirë logjistikën, shpërndarjen apo post – shitjen. Këtu janë disa raste se si markat optimizojnë biznesin dhe efiçencën operacionale, me hartat e udhëtimit të klientit.

Brand-et që u diferencuan me Udhëtimin e Klientit

Adobe është duke pasqyruar rëndësinë e tij në krijimin e mjeteve për projektimin dhe ri-imagjinimin e hapësirës inspiruese, për një kulturë pune ndër-funksionale, që përputhet më së miri me qëllimet  e organizatës, objektivat dhe vlerat.

Një nga vlerat themelore të “Metro Bank” është të ofrojë shërbime dhe lehtësira të pashoqe në fushën e vet. Ajo sjell në jetë premtimin e brand-it të vet, duke u siguruar punonjësve mjetet dhe miratimet për të identifikuar mënyrat e “shfarosjes” së rregullave bankare, që nuk funksionojnë me audiencën e tyre.

Adresat e udhëtimit të IKEA-s flasin për fërkimin që lind nga “lundrimi” në një parkim masiv, e deri te rruga tejet sfiduese nëpër dyqan, nëpërmjet momenteve kulmore të kënaqësisë. Për shembull, ai jep disa artikuj veçanërisht të dëshiruar, me një ulje marramendëse në çmim, me atë që e quan “çmimin e gazit”, me një çmim aq të volitshëm saqë i lë me gojë hapur klientët.

Për të fituar dhe për të kënaqur nevojat gjithnjë e në zhvillim të konsumatorit dixhital, sot kërkohet një pasion për të hartuar përvoja të veçanta dhe të personalizuara të klientit, si dhe për të mbushur këto përvoja në ciklin e jetës së klientit.

Duke pasur parasysh vlerat e hartës së rrugëtimit të klientit, qëllimi është përshkallëzimi i performancës së biznesit për ndërmarrjet dhe industritë është evident. Por, thjesht të kesh këto të fundit nuk është e mjaftueshme, t’i ekzekutosh duke i  thjeshtëzuar jetët e klientëve është çelësi.

Ky artikull u inspirua nga artikulli i detajuar “Costumer Journey Best Practices for 2020” nga blogu Robosoft Technologies.